Foire aux questions
Rien ne va plus avec votre assureur auto ? Portez plainte auprès de l’ombudsman

Pourquoi ? Si vous êtes en conflit avec votre assureur ou votre courtier (intermédiaire), vous pouvez, après avoir tenté de négocier sans succès avec lui, vous adresser à l’Ombudsman des assurances qui cherchera une solution amiable.

C’est qui ? C'est une asbl fondée par les fédérations de courtiers et de compagnies d'assurances en Belgique. Un ombudsman, c’est une personne qui va entendre votre plainte, prendre contact avec la compagnie d’assurance auto contre laquelle vous vous plaignez, et puis rendre un avis sur la situation.

Le service de l'ombudsman est gratuit

Ce qu'il va faire pour vous: l'ombudsman est tenu a un devoir de confidentialité, iI instruit et intervient en toute objectivité, travaille dans toute la mesure du possible sur la base de lois, de règlements, des conditions du contrat et des règles de conduile des entreprises d'assurances et des intermediaires d'assurances.

Dans l'exercice de sa mission, l'ombudsman tient compte du principe d'équite et tend continuellement a parvenir à des solutions amiables raisonnables.

Et après ? Il n’y a pas d’obligation à suivre son avis. Mais s’il n’est pas suivi, il convient aux parties d’en expliquer la raison. Les parties ont toujours la possibilité de saisir les cours et tribunaux en cas d’échec. Ou d’autres voies de conciliation, d’arbitrage...

Dans un premier temps, vous devez lui exposer votre plainte par écrit. Il contacte la compagnie d’assurances afin d’entendre sa position, de manière à connaître les faits, et de prendre position. Il entend donc les deux parties.

Une petite idée du travail de l’ombudsman en assurances en quelques chiffres

En 2013, l’Ombudsman des Assurances a reçu :

• 4.364 demandes d’intervention dont 3767 plaintes à l’encontre des entreprises d’assurances.
• 536 à l’encontre des intermédiaires d’assurance.
• 61 plaintes relatives à Datassur.

Une augmentation du nombre des dossiers est préoccupante en ce qui concerne les produits d’assistance et d’annulation voyages, mais surtout au sujet de la couverture des gsm.

Si vous êtes fiché à tort sur la liste noire des assureurs

Si vous souhaitez porter plainte contre l’enregistrement de vos données dans le fichier auprès de Datassur, l’ombudsman des Assurances et son équipe vous assisteront.

Vous voulez en savoir plus ?

Voici quelques infos sur l’envers du décor du métier de l’ombudsman en assurances en général.

Professionnalisme, éthique, neutralité de l’ombudsman : L’ombudsman est soumis à un cadre légal auquel il doit se conformer.

Il agit dans le respect de la charte que vous pouvez consulter sur le site internet http://www.ombudsman.as/

Quelles plaintes et à propos de quoi en assurance auto ?

Dans le cadre du contrat d’assurance auto, les contestations naissent principalement dans les contextes suivants :

1. Contestation au sujet de la période de préavis à respecter pour résilier le contrat par l’assuré : Il serait bon que la résiliation du contrat d’assurance auto soit facilitée en Belgique. Nos voisins français ont la possibilité de le faire à tout moment.
   Chez nous la demande en résiliation doit respecter un préavis de 3 mois (alors que le contrat est de 12 mois !) ainsi que des formes très compliquées (par recommandé...).
   A défaut, votre demande en résiliation sera nulle et non avenue...et votre contrat reconduit contre votre volonté pour une année de plus.
   A noter que l’assureur peut lui aussi résilier le contrat, après un sinistre, ou en raison de la réorganisation de son portefeuille d’assurés. Le consommateur doit alors partir à la recherche d’une nouvelle assurance, qui est parfois difficile à trouver à un prix raisonnable.
   La résiliation du contrat reste un nœud difficile pour les assurés qui souhaitent mettre un terme à leur contrat. La loi régit la manière d’y mettre fin. A vous de bien respecter les formes, délais de manière à rendre votre démarche utile et efficace.
   Nous vous invitons à consulter nos pages à ce sujet afin de vous aider dans cette démarche.
2. Contestation quant à la modification de la prime par l’assureur : il semblerait que la communication de l’assureur ne soit pas suffisamment claire et explicite. (petits caractères entre autre).
   Les adaptations que l’assureur applique à l’entièreté de son portefeuille sont la principale cause de plaintes.
   L’augmentation du tarif omnium suite à un accident cause également des plaintes.

Qui a tort, qui a raison ?

Pour l’année 2013, dans la moitié des dossiers, l’ombudsman a répondu favorablement à la demande du consommateur.

Analyse des plaintes en assurance auto par l’ombudsman :
Une analyse des plaintes introduites par les assurés permet de mettre en évidence ce à quoi les assurés doivent faire le plus attention. Elle aboutit à un livret d’astuces, c’est-à-dire une série de comportements à avoir - ou ne pas avoir- afin de prévenir un conflit avec votre assureur.

Voici les situations en question, en assurance auto, ainsi que l’astuce préconisée par l’Ombudsman pour prévenir la contestation :

• Lors de la vente de la voiture : prévenez rapidement votre assureur.
• Lors d’une modification d’un contrat d’assurance en responsabilité civile auto et moto combinés ; vous avez perdu de vue l’impact d’une modification sur l’ensemble du contrat.
• Lors de la conduite de l’auto par un jeune conducteur qui vient de passer le permis de conduire, n’oubliez pas de déclarer ce nouveau conducteur occasionnel.
• Lors de l’immobilisation du véhicule pour réparation : ne perdez pas de vue que toute cette période n’est pas nécessairement indemnisée.

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